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Voo Cancelado: Quais São os Seus Direitos e Quando Cabe Indenização
27 de outubro · 3 minutos de leitura
Chegou ao aeroporto e o voo foi cancelado? A companhia tem obrigações imediatas com você, independentemente do motivo. Saber o que exigir na hora, e o que guardar para depois, faz toda a diferença.
Você planejou a viagem, chegou ao aeroporto e recebeu a notícia: o voo foi cancelado. Entre a frustração e a falta de informação, é comum aceitar a primeira solução oferecida pela companhia e só depois descobrir que existiam outras opções. A boa notícia é que a regulamentação da aviação civil brasileira garante direitos concretos ao passageiro, e eles valem desde o primeiro minuto.
O que a companhia precisa oferecer quando o voo é cancelado
A Resolução nº 400/2016 da ANAC determina que o passageiro pode escolher entre três alternativas: ser reacomodado em outro voo, reembolsado pelo valor da passagem ou optar pela execução do serviço por outra modalidade de transporte (art. 21). A escolha é do passageiro, e o voucher ou crédito só vale se você concordar. O reembolso deve ser feito pela mesma forma de pagamento usada na compra e dentro do prazo previsto na norma (em regra, sete dias).
Assistência material enquanto você espera
Conforme o tempo de espera, a companhia deve fornecer assistência material (art. 27): a partir de 1 hora, meios de comunicação, como telefone ou internet; a partir de 2 horas, alimentação; a partir de 4 horas, hospedagem, quando necessária, e transporte entre o aeroporto e o local de acomodação. Essa assistência é devida ainda que o motivo do cancelamento seja alheio à vontade da empresa, como mau tempo. Se a companhia não oferecer, guarde os comprovantes de tudo o que você precisar pagar por conta própria.
Quando cabe indenização
Aqui é preciso cuidado: o cancelamento, por si só, não gera automaticamente indenização por dano moral. Tudo depende das circunstâncias e das provas. Em geral, o que pesa na análise é o conjunto do que aconteceu: o tempo de espera, a falta de assistência, a perda de um compromisso importante, a informação inadequada, a demora para reacomodar. Já os prejuízos materiais, como hospedagem, alimentação, transporte e passagens que você teve de comprar, podem ser discutidos quando estão comprovados por notas e recibos. A companhia, por sua vez, pode alegar causas excepcionais, como fechamento de aeroporto ou condições meteorológicas, e precisa comprová-las.
Voo internacional muda algumas regras
Nos voos internacionais, a Convenção de Montreal também é aplicada. A jurisprudência do Supremo Tribunal Federal entende que ela prevalece sobre o Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito aos limites de indenização por danos materiais, e prevê prazo menor para ajuizar a ação (dois anos). Nos voos dentro do país, a discussão costuma seguir o Código de Defesa do Consumidor. Como os prazos e os limites variam conforme o tipo de voo e o fundamento da ação, o ideal é não deixar o tempo passar.
O que guardar para não perder direitos:
- cartão de embarque, bilhete eletrônico e confirmação da reserva;
- e-mails, SMS e mensagens de aplicativo da companhia sobre o cancelamento;
- fotos do painel de voos, de filas e das informações recebidas no aeroporto;
- recibos de alimentação, hospedagem, transporte e passagens alternativas;
- registros de reclamações feitas à companhia (número de protocolo) e à ANAC;
- documentos de compromissos que você perdeu por causa do cancelamento, como reservas, ingressos ou convites.
Primeiros passos na prática
Peça, por escrito, o motivo do cancelamento; escolha com clareza a alternativa que prefere (reacomodação, reembolso ou outra modalidade de transporte) e registre isso; anote horários e nomes dos atendentes; e abra reclamação nos canais da própria companhia. Se não houver solução, é possível levar o caso à plataforma consumidor.gov.br, ao Procon e à ANAC.
Se o cancelamento do seu voo gerou prejuízos, perda de compromissos ou falta de assistência, a Fiedler Advocacia pode analisar os documentos e explicar quais caminhos existem no seu caso. Fale com a nossa equipe pelo WhatsApp para uma conversa inicial.
Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a análise individual do seu caso por um advogado.